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Las relaciones con los clientes son la columna vertebral de cualquier empresa. Los procesos de mercado actual cada vez son más complejos y competidos, por lo que sin duda los clientes se inclinarán no solo por la calidad de los productos, sino por todos los servicios y valores agregados que se ofrezcan alrededor de ellos. Para esto es indispensable contar con herramientas que le permitan:
- Conocer a su cliente
- Atenderlo rápidamente
- Ofrecerle servicios pos-venta
- Interactuar a través de diferentes canales de comunicación
- Definir estrategias y hacer el seguimiento pertinente de su implementación
Un CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la gestión sobre la relación con los consumidores para su mejor comprensión. Básicamente, se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Como se ve es una estrategia y no un software. El software es una herramienta fundamental para lograr este objetivo, pero la implementación de esta estrategia está basado en una definición clara de variables tales como:
- Gestión de clientes
- Coordinación de agendas
- Programación de actividades
- Seguimiento de oportunidades de negocio
Esta estrategia es realizada por un equipo multidisciplinario (consultores, ingenieros y profesionales de apoyo).
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